(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉“飞猪”平台错误改签后客服不予处理。（详情见网经社飞猪投诉专区：https://www.100ec.cn/zt/fz315/）
7月8日，广东省的周先生向“电诉宝”投诉称其于6月12日通过飞猪平台申请改签原定15:15起飞的南航CZ3302航班，但平台错误地将其改签至16:15的CZ3144航班。发现问题后，他立即联系飞猪客服要求拦截错误改签，但客服推诿责任，指责其为"操作问题"，未采取有效补救措施。由于客服消极拖延的处理态度，导致用户被迫进行二次改签，造成1149元改签费用损失及约1500元的时间精力损失，合计2649元。在后续沟通中，客服态度更加消极，甚至通过设置语言陷阱诱导用户作出不利陈述，进一步加剧了纠纷。
（注：图为周先生提供）
（注：图为周先生提供）
周先生要求平台解决问题并赔偿自身相应损失。
据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“飞猪”属于浙江飞猪网络技术有限公司，成立于2014年，法定代表人为庄卓然。飞猪是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台。飞猪整合数千家机票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商资源,直签酒店,客栈卖家等为广大旅游者提供特价机票,酒店预订等服务。
2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“飞猪”排名第2位。最新评级为“不建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：去哪儿、走着瞧旅行、携程、同程旅游、联联周边游、途家、航班管家、华住酒店、骑驴游、畅游、南方航空。
7月4日，广东省的肖女士投诉称其6月26日通过飞猪平台预订了香港迪士尼好莱坞酒店7月8日的住宿。后因签证问题无法如期入住，需取消或改期。7月2日晚，用户联系飞猪申请退改，平台让其自行联系酒店。7月3日，用户联系好莱坞酒店客服，酒店表示该订单由第三方商家销售，酒店无权直接处理，需第三方平台同意。用户再次联系飞猪，平台仍拒绝退款或改期，并称“酒店不允许退改”，要求用户提供酒店同意退改的证据。然而，酒店方明确表示，若为官网订单可退改，但第三方订单需卖家同意，并证实并非酒店政策限制退改。用户多次尝试协商，甚至同意扣除部分费用或补差价改期，但飞猪及卖家始终拒绝，导致沟通无果。
【案例二】系统错误重复购票却让用户承担退票费
7月1日，湖北省的魏先生投诉称其通过购票平台预订机票时，明确选择并多次核对了本人身份证信息。然而成功出票后，用户核对航班信息时意外发现乘机人姓名竟被系统擅自更改。用户当即尝试使用正确的身份信息重新订票，却发现该身份信息在系统中离奇消失，不得不重新上传身份证件补充信息。用户对平台系统产生两大质疑：为何已确认的乘机人姓名会发生篡改？为何已录入的身份信息会无故消失？由于系统错误导致用户需退掉错误订单，但平台却要求用户自行承担300余元退票手续费，用户认为这完全是由平台系统故障造成的损失，理应由平台方承担责任。
【案例三】飞猪平台强制退保致旅客损失
6月20日，江苏省的森女士投诉称其6月11日通过飞猪平台购买了亚航上海浦东至马来西亚古晋的往返机票，总金额6998元。6月12日，用户收到亚航通知，航班延误导致后续航班无法衔接，随后改签，但飞猪平台未经用户同意强制退回了延误无忧礼包，且未说明退保可能带来的影响。为赶赴6月17日的重要工作，用户被迫自行购买东航机票（1993元）飞猪平台及亚航以"用户实际乘坐"且"航班正常起飞"为由，拒绝退还古晋-吉隆坡段费用，完全无视前序航班延误导致后程航班无法使用的客观事实。用户现要求退还古晋至上海的全部机票费用及因航班延误产生的改签费用。
【案例四】用户投诉飞猪别墅订单严重不符
6月10日，广东省的陈女士投诉称其5月30日通过飞猪平台预订了清远古龙峡附近的两晚住宿。6月8日（端午节）凌晨12:10左右，别墅管家将其带至别墅后离开，但消费者发现实际别墅环境与订单详情页展示严重不符：院内爬满巴掌大的蜗牛，夜间有虫子爬上床铺，牙刷已发霉，且房间无热水供应。次日清晨查看院落环境同样恶劣，在与商家及平台协商提前退房时，商家仅同意换房且态度强硬。随后管家带其前往第二处别墅，该处环境同样糟糕：蟑螂横行、蚊虫肆虐，承诺的温泉实为自行放水的小水池，房间仍无热水和漱口杯。经查，其他平台显示该地址类似投诉频发，但平台与商家始终态度强硬且未采取任何补救措施。
【案例五】飞猪抢票设计缺陷导致用户误购
6月7日，上海市的杨先生投诉称其6月4日在飞猪APP使用低价抢票服务预订6月12日阿勒泰飞博乐的航班时，因平台页面设计存在功能性缺陷（默认选择"全天可飞"且未突出显示时段选择、缺乏二次确认机制），导致误购13:00的机票而非计划的22:15航班。发现错误后用户立即联系平台，但客服拒绝承担224元的退票损失。用户认为该损失应由平台过错导致，要求全额赔偿退票款项。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
